各有关单位：

　　根据国务院颁布的《质量发展纲要(2011—2020年)》中“在生产性和生活性服务业中，建立健全服务标准体系和服务质量测评体系，实施服务质量满意度提升工程，到2015年生产性服务业顾客满意度达到80以上，生活性服务业顾客满意度达到75以上。”的要求，陕西省用户满意度测评中心从2012年至2013年连续两年，对全省从事生产经营的42个行业380余家代表性企业开展了顾客满意度测评。测评工作受到广大企事业单位的一致好评，引起了中央政府门户网、陕西省政府门户网、人民网、新华网、中国质量报、陕西日报、华商报、西安晚报等60余家新闻媒体以及社会各界的广泛关注，形成了良好的社会舆论。测评活动不仅增强了人民群众对顾客满意度的认知，还提高了企业对顾客满意度的重视程度。

　　为加强我省服务质量工作，夯实企业服务质量发展基础，提高我省服务质量总体水平，省人民政府办公厅专门下发了《关于印发贯彻实施质量发展纲要2014年行动计划的通知》(陕政办发 〔2014〕96号)。根据工作安排，陕西省用户满意度测评中心联合人民网陕西频道、新华网陕西频道、陕西广播电视台生活频道2014年继续在全省范围开展顾客满意度测评工作。自3月份开始，进行筹备、策划、组织，5月份正式开始对民生领域的重点行业和百姓关注的热点行业进行测评，目前数据采集工作已接近尾声。本次测评工作采取满意度测评与舆论监督相结合的方式，向社会发布顾客满意度指数，人民网陕西频道、新华网陕西频道、陕西广播电视台生活频道负责对测评过程及结果进行宣传报道。现将有关事宜通知如下：

　　一、组织机构

　　指导单位：
　　全国用户委员会

　　陕西省质量技术监督局

　　主办单位：
　　陕西省用户满意度测评中心

　　人民网陕西频道

　　新华网陕西频道

　　陕西广播电视台生活频道

　　二、测评对象

　　陕西省境内从事银行保险、电力燃气、石油化工、旅游住宿、邮政快递、公共交通、通信服务、家用电器等民生领域的重点行业。

　　三、测评依据

　　严格按照《用户满意度测评规范》、《商业服务业顾客满意度测评规范》(SB/T10409-2007)、《顾客满意测评通则》(GB/T19039-2009)、《顾客满意测评模型和方法指南》(GB/T19038-2009)、《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》(GBZ 27907-2011)执行，以保证测评活动的公正性、科学性和权威性。

　　四、测评内容

　　通过对“顾客期望、顾客感知质量、顾客感知价值、顾客抱怨、顾客满意度和顾客忠诚”六大要素进行调查研究。

　　五、测评方式

　　采用国际先进的满意度指数模型，结合我省服务业的现状和发展要求，以顾客为中心的满意度指数模型，运用“一对一面访”、“焦点座谈会”、“神秘暗访”、“定点拦截访问”、“电话调查”、“网络调查”等研究方法。

　　六、结果发布

　　召开新闻发布会暨揭晓活动，将通过电视、广播、网络、报纸等发布2014年度陕西顾客满意度测评优秀单位以及有关单位的违规经营、误导消费、售后服务不健全等行为。

　　七、媒体支持

　　中国新闻网、中国日报网、中国经济网、中国质量新闻网、中国报道网、光明网、凤凰网、中国质量报、陕西日报、华商报、西安晚报、三秦都市报、腾讯大秦网、陕西传媒网、西部网、华商网、陕西质量网、第一生活网、西安广播电视台、西安新闻网、和谐陕西网。

　　为确保测评工作的公平、公正、公开，提高透明度、可信度和影响力，邀请了广大群众代表、企业代表、媒体代表以及有关方面代表进行全程监督。请各有关单位接到通知后，积极配合、高度重视，确定专人负责协调衔接工作。

　　
　　陕西省用户满意度测评中心

　　联系人：雷 蕾

　　电 话：029-87298630  87298682

　　地 址：西安市咸宁西路30号质检大厦17层

　　
　　人民网陕西频道

　　联系人：梁 锦

　　电 话：029-89132686(转分机823)

　　地 址：西安曲江新区政通大道2号曲江文化创意大厦1103室

　　
　　新华网陕西频道

　　联系人：杨喜龙

　　电 话：029-87489094

　　地 址：西安市新城区省政府大院新华社陕西分社5楼

　　
　　陕西广播电视台生活频道

　　联系人：冯 禹

　　电 话：029-85258069

　　地 址：西安市长安南路336号

　　 新华网陕西频道                            陕西广播电视台生活频道

                                                               2014年11月20日